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2012年 3月16日
トレーニングVol.2

私たちには、「お電話をくださったお客さまに、一人でも多くそんぽ24のファンになってほしい」という願いがあります。
それには、お客さまのご要望にしっかりとお応えすることはもちろん、お客さまに安心して気持ちよくお電話を終えていただくことも、とても大切だと思っています。
気持ちよく伝えるにはどうしたらよいかを考え、表現の仕方や言葉の選び方についてトレーニングを行っています。

肯定的に伝える

1st ステップ  ダイレクトアドバイザー役が、お客さま役に伝えます。

2nd ステップ 次にダイレクトアドバイザー役が言い方を換えて伝えます。

ダイレクトアドバイザーの感想

肯定的な表現をすることで、相手の行動や気持ちを尊重して、自分の意見を伝えることができたと思います。
伝え方によって受け取った側の気持ちが前向きになったり、残念な気持ちになることを実感しました。

お客さま役の感想

言われた内容は同じですが、
「できない」、「間に合わない」と言われるよりも、 「どうしたらできるのか」を伝えてもらった方が、次のステップに前向きに進もうと思えました。

私たちは、常にお客さまの気持ちを尊重した対応ができるよう努力しつづけます。

いつもの会話に取り入れて

肯定的に伝える方法は、会話をする双方が気分よくいられる、とてもよい方法だと思います。上の例のように、できることを伝える方法の他にも、期待する結果を言葉で表現する方法もあります。

例1)必ず集合時間に集まってもらいたいとき
「明日は遅刻しないでね。」よりも、
「明日は時間に間に合うように来てね。」と伝えてみてください。

例2)子供に留守番を頼みたいとき
「いたずらしないで待っててね。」よりも、
「いい子にして待っててね。」と声をかけてみてください。

期待に沿った結果が返ってくるのではないでしょうか。

次回も、皆さまにお楽しみいただけるトレーニングをご紹介します。
お楽しみに!

2012.3.16 ダイレクトアドバイスセンター

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