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2015年 8月7日

電話応対コンクール

第53回 電話対応コンクール

そんぽ24では、今年も公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催の「第54回電話応対コンクール」にチャレンジします。

4月に池袋地区大会の出場者を決める社内コンクールを実施しました。そして、8月はいよいよ東京大会進出をかけてテープ審査と池袋地区大会に出場します。そんぽ24からはテープ審査に23名、池袋地区大会に5名がエントリーしました。
今年は「聴きとる力を磨き、訊き出す力を鍛える」というテーマのもと、例年以上にコミュニケーションスキルが問われる問題となっています。電話応対コンクールでの入賞を目指すのはもちろんですが、電話応対にとって最も大事な「きく」を通じて自分自身の応対を振り返り、学んだことを実務で役立たせることが重要な目的です。

電話応対コンクールへの取組みは今年で4年目を迎えます。ダイレクトアドバイスセンターから始まったチャレンジが、年を重ねるごとに会社全体に広がり、今年は他部門からも参加者が集まる等、例年以上に大きな盛り上がりをみせています。電話応対コンクールが一つのきっかけとなり、「お客さま目線の応対」という意識が社内で高まっていることを感じます。
テープ審査および池袋地区大会出場者は、部門の垣根を越えて、お互い切磋琢磨しながら日々練習に励んでおり、社内は熱気に溢れています。暑い夏がさらに熱くなるよう、社員一丸となって取り組んでいきますので、応援よろしくお願いいたします。

4月 社内コンクールの実施
5月 池袋地区大会・テープ審査出場者の決定

8月 テープ審査への参加
池袋地区大会への参加      現在はこちら

10月 東京大会(池袋地区大会突破、もしくはテープ審査突破が条件)
11月 群馬での全国大会(東京大会突破が条件)

今年のテーマ:「聴きとる力を磨き、訊き出す力を鍛える」

問題のねらい:「電話応対とは聴くことである」

電話応対にとって最も大事なことは、聴きとる力、訊きだす力です。「きく力」はコミュニケーションにとって最も重要な能力であり、対話を形作る基本です。それは、ICT化がどんなに進んだとしても、電子メールでは実現できない能力だからです。

今年度のコンクール問題は、忘れ物をしたことに気付いたお客様から、すぐに探して欲しいとの電話が入ります。お客様の気持ちを受け止めながら、忘れ物の状況などを素早く的確に聴きとり、訊き出し、お客様の要望に手際よく応える、という応対力を問う問題です。

忘れ物をしたお客様が、気持ちを落ち着けて話してくださるようにするには、どの様な相づちをうち、共感し、どの様な言葉で質問をすればよいのでしょうか。そのことを念頭に置いて、自然な訊き方、自然な話し言葉で応対をしてください。

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会HPから抜粋

2015.8.7 ダイレクトアドバイスセンター

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